CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

به این درصدها خوب توجه کنید: یک نظرسنجی توسط SelectHub نشان داد که 93% از سازمان ها پروژه های CRM خود را موفق گزارش کردند. مهمترین دلایل برای پیاده سازی CRM افزایش کارایی (35٪) و کاهش هزینه (29٪) بود. 74 درصد از پاسخ دهندگان می گویند که راه حل های CRM به آنها دسترسی بهتری به داده های مشتری می دهد و ارائه خدمات شخصی تر را امکان پذیر می کند. 65 درصد از کسب و کارها از فناوری CRM در 5 سال اول راه اندازی استفاده می کنند. در ادامه مطلب به بررسی تخصصی و کامل CRM چیست و چه کاربردی دارد؟ دارد خواهیم پرداخت.

نرم افزار CRM (سی آر ام) Customer Relationship Management Software یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است که تمام جوانب نیرو انسانی، روش ها و فرآیند ها، روش های افزایش و جذب بیشتر مشتری و برخی از ویژگی های دیگر را در اختیار شما قرار می دهد.

اما نرم افزار ERP ( مخفف Enterprise Resource Planning برنامه ریزی منابع سازمانی) نرم افزاری بسیار پیشرفته تر برای مدیریت هر چه آسان تر کلیات سازمان و شرکت ها، حتی بزرگترین ها مناسب می باشد و کنترل و قابلیت های بسیار بیشتری در دسترس کاربر قرار می دهد.

پس بیایید در ارتباط با CRM بیشتر بدانیم. در این جستار می خوانید:

1. CRM چیست؟
2. اهمیت CRM چسیت؟
3. مزایای CRM چیست؟
4. نقش CRM در شناسایی مشتریان جدید چیست؟
5. نقش CRM در کاهش هزینه ها چیست؟
6. چالشها و مسائل پیاده سازی CRM چیست؟

ERP نرم افزار بسیار تکمیل تر و ارتقا یافته CRM می باشد که خدمات و کارایی بیشتری را در دسترس سازمان شما قرار می دهد. برای کسب اطلاعات بیشتر در رابطه با نرم افزار ERP چیست و کاربرد های آن روی لینک کلیک کنید.

CRM چیست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است که یک استراتژی و سیستمی برای بهبود تعاملات و روابط با مشتریان فعلی و ایجاد تعاملات با مشتریان بالقوه است. هدف CRM افزایش رضایت، وفاداری و حفظ مشتری و همچنین ایجاد فروش و درآمد بیشتر برای کسب و کار است.

CRM شامل جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و استفاده از داده های مشتری برای درک نیازها، ترجیحات و رفتارهای آنهاست. همچنین شامل مدیریت و بهینه سازی نقاط تماس و کانال های مختلفی است که مشتریان برای برقراری ارتباط و تعامل از آنها استفاده می کنند، مانند ایمیل، تلفن، چت، فصای مجازی، وب سایت و غیره. CRM به کسب و کار کمک می کند تا خدمات شخصی، سازگار و به موقع ارائه شود.

با استفاده از ابزارهای نرم افزاری می توان CRM راپیاده سازی کرد که فرآیندها و وظایف مرتبط با مشتری را خودکار و ساده می کند. این نرم افزار می تواند با سیستم ها و برنامه های کاربردی دیگری که کسب و کار از آنها استفاده می کند مانند مدیریت قراردادها، فروش، حسابداری، انبار و غیره یکپارچه شود. نرم افزار CRM همچنین می تواند ویژگی ها و عملکردهای مختلفی را ارائه دهد که به کسب و کار در مدیریت و بهبود روابط با مشتری کمک می کند، مانند جذب مشتریان بالقوه (lead generation)، مدیریت کانال فروش ( Pipeline management ) ، مدیریت کمپین، گزارش و تجزیه و تحلیل و غیره.

برای موفقیت در بازار رقابتی و مشتری محور امروزی داشتن یک سیستم و استراتژی ارتباط با مشتری بسیار ضروری و حیاتی است. CRM می تواند به کسب و کار در جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی، افزایش وفاداری و رضایت مشتری، کاهش هزینه ها و خطاها، بهبود کارایی و بهره وری و در نهایت رشد کسب و کار کمک کند.

مطلب مرتبط : روش های خرید سیستم ERP، برای کسب اطلاعات بیشتر روی لینک زیر کلیک کنید.

اهمیت CRM چیست؟

مدیریت روابط مشتری مهم است زیرا می تواند به کسب و کارها در بهبود روابط با مشتری و دستیابی به اهدافشان کمک کند. یک مطالعه نشان می دهد که یک مشتری کاملاً راضی 2.6 برابر بیشتر از یک مشتری تا حدودی راضی و 17 برابر بیشتر از یک مشتری تا حدودی ناراضی برای کسب و کار درآمد ایجاد می کند. CRM می تواند مزایای مختلفی را برای کسب و کارها فراهم کند، مانند:

• CRM می تواند به کسب و کارها کمک کند تا با جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها، مشتریان خود را بهتر درک کنند. این می تواند به کسب و کارها کمک کند تا مشتریان خود را تقسیم بندی و نیازها و ترجیحات آنها را شناسایی و رفتارهای آنها را پیش بینی و تعاملات خود را شخصی سازی کنند.
  
• CRM می تواند به کسب و کارها کمک کند تا با ارائه خدمات و پشتیبانی مداوم و به موقع، وفاداری و حفظ مشتری خود را افزایش دهند. این می تواند به کسب و کارها کمک کند تا ریزش مشتری را کاهش دهند، رضایت مشتری را افزایش دهند، و ارجاعات و توصیه های بیشتری تولید کنند.
• CRM می تواند به کسب و کارها کمک کند تا فروش و درآمد خود را با تولید لید، مدیریت و بهینه سازی کانال فروش، ایجاد و اجرای کمپین های بازاریابی موثر افزایش دهند.
• CRM می تواند به کسب و کارها کمک کند تا با خودکارسازی و ساده کردن فرآیندها و وظایف مرتبط با مشتری، هزینه ها و خطاهای خود را کاهش دهند. که باعث صرفه جویی در منابع، افزایش کارایی و بهره وری و جلوگیری از اشتباه و تکرار آن می شود.
• CRM می تواند با ارائه بینش ها و تجزیه و تحلیل هایی که در اتخاذ تصمیم و بهبود عملکرد موثر باشد، به کسب و کارها برای به دست آوردن مزیت های رقابتی کمک کند. همچنین در شناسایی فرصت ها و تهدیدها، اندازه گیری و ارزیابی نتایج آنها و اجرای تغییرات و بهبودها کمک می کند.

مزایای CRM چیست؟

سیستم های CRM می توانند مزایای متعددی را برای کسب و کارها فراهم کنند، از جمله:

• بهبود خدمات: با ارائه یک بانک اطلاعاتی از داده های مشتریان خدمات ارائه شده نیز بهبود پیدا می کند. این به نمایندگان کسب و کار اجازه می دهد تا به سرعت و به راحتی به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشند، مشکلات را حل کنند و خدمات شخصی شده و متناسب برای هر مشتری ارائه دهند.
• افزایش فروش: با ارائه ابزارهای مانند ردیابی لیدها، مدیریت کانال فروش و بستن معاملات به کسب و کارها در افزایش فروش و همچنین در شناسایی و هدف قراردادن مشتریان جدید کمک می کند.
• کاهش هزینه ها: سیستم های CRM می توانند با خودکار کردن وظایفی مانند تولید لید، خدمات مشتری و بازاریابی هزینه ها را کاهش دهند و باعث بهبود کارایی شوند.
• افزایش سودآوری: با بهبود خدمات ارائه شده به مشتری، افزایش فروش و کاهش هزینه ها، موجب افزایش سودآوری می گردند.
• افزایش آگاهی سازمانی: با در درسترس بودن داده ها و تجزیه و تحلیل آنها، آگاهی نسبت به سازمان افزایش پیدا می کند و نتایج تصمیمات و اقدامات قابل اندازه گیری می باشد.
• شفافیت در عملکرد کارکنان: با یک سیستم کارا و مناسب، عمکلرد کارکنان قابل ردیابی و اندازه گیری می باشد و همچنین کارکنان نسبت به وظایف و انتظارات آگاهی کامل پیدا می کنند.
• فلت شدن سازمان: باتوجه به اینکه شاخصهای کلیدی عملکرد از قبل تعریف شده و انتظارات از کارکنان و بخش ها مشخص می باشد، نیاز به سلسله مراتب سازمانی کاهش می یابد.

به طور کلی، سیستم های CRM می توانند مزایای متعددی را برای کسب و کارها فراهم کنند. با سرمایه گذاری در سیستم CRM، کسب و کارها می توانند خدمات مشتریان خود را بهبود بخشند، فروش و سودآوری را افزایش و هزینه ها را کاهش دهند.

مطلب مرتبط : مزایا و معایب نرم افزار erp چیست ؟

نقش CRM در شناسایی مشتریان جدید چیست؟

سیستم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می‌توانند در شناسایی مشتریان جدید از طریق مشتریان فعلی مؤثر باشند. با تجزیه و تحلیل داده ها، کسب و کارها می توانند روندها و الگوهایی را شناسایی کنند که به آنها کمک می کند تا مشتریان جدیدی را که احتمالاً به محصولات یا خدمات آنها علاقه مند هستند، هدف قرار دهند. سیستم های CRM به روشهای زیر در شناسایی مشتریان جدید می توانند به کسب و کارها کمک کنند:

• تولید سرنخ(Lead) : CRM کمک می کند تا مشتریان بالقوه ای را که به محصولات یا خدمات شما علاقه مند هستند، را پیدا کرده و جذب کنید. از این نرم‌افزار می توانید برای ایجاد و اجرای کمپین‌های بازاریابی مؤثری مانند ایمیل، فضای مجازی، وبینارها و غیره استفاده کنید. همچنین امکان تعیین میزان علاقه و آمادگی سرنخ ها را برای خرید نیز امتیازدهی کرد.
• تفکیک مشتری: CRM می تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را بر اساس ویژگی ها، رفتارها یا نیازهایشان به دسته های مختلفی مانند جمعیت‌شناسی، روان‌شناسی، جغرافیا، مرحله چرخه زندگی، تاریخ خرید و غیره تقسیم کنید. این باعث می شود تا ارتباطات و تعامل با هر بخش از مشتری مطابق با ترجیحات و انتظارات آنها تنظیم شود.
• تجزیه و تحلیل داده ها: CRM با تجزیه و تحلیل داده ها و تعاملات مشتری کمک می کند تا بتوانید به درک بهتری از نیازها و انتظارات مشتریان دست پیدا کنید و محصولات و خدمات متناسب و مرتبط را به آنها ارائه کنید. برای تولید و دسترسی به گزارش‌ها و داشبوردهای مختلف و همچنین بکارگیری هوش مصنوعی برای اخذ تصمیمات آگاهانه و بهبود عملکرد می توانید از این نرم افزار استفاده کنید.
• ردیابی تعاملات: سیستم های CRM می توانند تعاملات مشتری با یک تجارت مانند بازدید از وب سایت، تماس های تلفنی و مکاتبات ایمیلی را ردیابی کنند. از این اطلاعات می توان برای شناسایی مشتریان بالقوه محصولات یا خدمات استفاده کرد.

نقش CRM در کاهش هزینه ها چیست؟

سیستم های CRM می توانند به روش های مختلفی به شرح ذیل به کسب و کارها کمک کنند تا هزینه ها را کاهش دهند.

• انجام خودکار فعالیتها: سیستم های CRM می توانند وظایفی مانند تولید لید، خدمات مشتری و بازاریابی را خودکار کنند. این می تواند باعث افزایش کارایی کارمندان و تمرکز بر روی موضوعات مهم تر کمک کند.
• بهبود کارآیی: با ارائه ابزارهایی که برای کار موثرتر به آنها نیاز است، کارایی بهبود پیدا می کند. به عنوان مثال، سیستم های CRM می توانند با ارائه به موقع داده هایی مانند اطلاعات مشتری، اطلاعات فروش و داده های بازاریابی، در اخذ تصمیمات بهتر و کارامدتر توسط کارکنان کمک می کند.
• کاهش ریزش: با ارائه تجربه بهتر به مشتریان ریزش مشتری را کاهش می دهند. برای مثال، با ردیابی تعاملات مشتری، مشکلات مشتری را به سرعت حل کنند و خدمات شخصی‌سازی شده را ارائه دهند. این می تواند به کسب و کارها کمک کند مشتریان را راضی نگه دارند و ریزش مشتری را کاهش دهند.
• کاهش زمان انتظار برای فروش: با ارائه ابزارهایی که برای موفقیت بیشتر مورد نیاز تیم های فروش هست در کاهش زمان انتظار برای فروش کمک کند با کاهش زمان، هزینه های فروش نیز کاهش می یابد. برای مثال، سیستم‌های CRM می‌توانند با سرعت بخشیدن در دسترسی به داده‌های مورد نیاز، به تیم های فروش کمک کند تا مشتریان جدید را شناسایی و هدف قرار دهند، معاملات را سریعتر ببندند و فروش را افزایش دهند.

چالشها و مسائل پیاده سازی CRM چیست؟

پیاده سازی CRM منوط به فرآیند پذیرش و ادغام نرم افزار و فرآیندهای آن در کسب و کار شما است. CRM می تواند به شما در بهبود روابط با مشتری و دستیابی به اهداف کمک کند، اما پیاده سازی و اجرای آن با چالش ها و مسائلی نیز همراه است که باید برطرف شوند. برخی از چالش ها و مسائل رایج پیاده سازی CRM عبارتند از:

• مقاومت در برابر تغییر: این چالش متقاعد کردن کارکنان شما برای پذیرفتن سیستم و فرآیندهای جدید است. بسیاری از کارمندان ممکن است نسبت به تغییر عادات، روال ها یا ترجیحات خود تمایلی نداشته باشند یا مقاومت کنند، به خصوص اگر به کار با سایر برنامه ها یا نرم افزارها عادت داشته باشند. آنها همچنین ممکن است CRM را تهدیدی برای استقلال، حریم خصوصی یا امنیت شغلی خود بدانند. به عنوان مثال، یک فروشنده ممکن است مایل نباشد اطلاعات یا مخاطبین مشتری خود را با سایر اعضای تیم یا مدیران به اشتراک بگذارد.
• عدم حمایت مدیریت: برخی از مدیران ممکن است نیاز یا فوریت CRM را نبینند یا ممکن است اولویت ها یا دستور کارهای دیگری داشته باشند. آنها همچنین ممکن است در مورد بازگشت سرمایه (ROI) یا امکان سنجی CRM تردید داشته باشند. بدون پشتیبانی و حمایت مدیریت، اجرای CRM ممکن است با محدودیت های بودجه، محدودیت منابع یا موانع سازمانی مواجه شود. برای مثال، یک مدیر ممکن است زمان یا پول کافی را برای آموزش یا ادغام CRM اختصاص ندهد.
• مسائل امنیتی داده ها: CRM شامل جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و استفاده از حجم زیادی از داده های مشتری است که ممکن است شامل اطلاعات حساس یا شخصی باشد. این داده ها باید در برابر دسترسی، اصلاح یا آسیب غیرمجاز محافظت شوند، به خصوص اگر در پلتفرم های مبتنی بر ابر ذخیره شده باشند یا با فروشندگان شخص ثالث به اشتراک گذاشته شوند. نقض یا نشت داده ها می تواند منجر به مسئولیت های قانونی، آسیب های اعتباری یا از دست دادن مشتری شود. به عنوان مثال، یک هکر ممکن است داده های مشتری شما را از سیستم CRM شما بدزدد یا افشا کند.
• مسائل مربوط به کیفیت داده: CRM برای ارائه بینش و اطلاعات در مورد نیازها و انتظارات مشتریان شما به داده های با کیفیت بالا متکی است. با این حال، داده ها همچنین می توانند در طول زمان قدیمی، نادرست، ناقص یا تکراری شوند که بر اثربخشی و کارایی سیستم و فرآیندهای CRM تاثیرگذار است. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است آدرس ایمیل یا شماره تلفن خود را بدون به روز رسانی در سیستم CRM شما تغییر دهد.
• مسائل یکپارچه سازی: این چالش اتصال و همگام سازی سیستم CRM با سایر سیستم ها و برنامه هایی است که از آن استفاده می کنید، مانند ایمیل، تقویم، فضای مجازی، حسابداری، انبار و غیره. یکپارچه سازی می تواند به شما کمک کند گردش کار خود را ساده کنید. کیفیت داده های خود را افزایش دهید با این حال، یکپارچه‌سازی می‌تواند برخی از مشکلات فنی و مشکلات سازگاری را نیز ایجاد کند که می‌تواند بر عملکرد سیستم CRM تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، به روز رسانی در یک سیستم ممکن است باعث ایجاد خطا در سیستم دیگر شود.
• هزینه خرید و راه اندازی: خرید و پیاده سازی سیستم های CRM می تواند گران باشد. هزینه یک سیستم CRM بسته به اندازه کسب و کار، تعداد کاربران و ویژگی های مورد نیاز متفاوت خواهد بود.
• انتخاب نرم افزار CRM: برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM که متناسب با کسب و کارتان باشد بایدعوامل مختلفی مانند ویژگی‌ها، عملکردها، سازگاری، مقیاس‌پذیری، امنیت، هزینه و غیره را در نظر بگیرید. همچنین باید انواع مختلف نرم‌افزارهای CRM را مقایسه کنید، مانند نرم‌افزار مبتنی بر فضای ابری در مقابل استقراری، یا همه‌کاره (عمومی) در مقابل تخصصی

اینها برخی از چالش ها و مسائل پیاده سازی CRM هستند که ممکن است در کسب و کار خود با آنها مواجه شوید. برای غلبه بر این چالش ها و مسائل، باید از قبل برنامه ریزی کنید، ارتباط خوبی برقرار کنید، به درستی تمرین کنید، نظارت منظم داشته باشید و به طور مداوم پیشرفت کنید.