خدمات پس از فروش چیست ؟

خلق فرصتی فراتر از فروش اولیه : مشتریان مهمترین دارایی هر کسب و کاری هستند. افزایش اندک در نگهداشت مشتری ممکن است منجر به افزایش سود تا 95٪ شود و این فقط به این دلیل نیست که مشتریان راضی برای خرید بیشتر باز می گردند. 90٪ از آنها مایل به اشتراک گذاری اطلاعات در مورد یک برند محبوب هستند که منجر به مخاطبان بیشتر و درآمد بیشتر می شود. در این مطلب به طور جامع و کامل به بررسی کار خدمات پس از فروش چیست و شامل چه مواردی است خواهیم پرداخت.

فروش اولیه تنها شروعی برای ایجاد یک رابطه وفادار با مشتریان است. پس از انجام یک خرید بزرگ مانند ماشین، لوازم خانگی یا دستگاه الکترونیکی، مشتریان می خواهند بدانند که در صورت بروز هر گونه مشکل، شرکت به حمایت از آنها ادامه خواهد داد. اینجاست که خدمات پس از فروش وارد می شود. راضی نگه داشتن مشتریان و حمایت از آنها پس از فروش برای موفقیت مستمر حیاتی است. متخصصان فروش باید بهترین سطح خود را برای جلب رضایت مشتریان به کار گیرند تا آنها دوباره به سازمان خود بازگردند.

پشتیبانی پس از فروش یک سیستم است، نه یک فعالیت مجزا. این بخشی از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است و اگر شرکتی ادعا می کند که یک کسب و کار مشتری مدار است، خدمات پس از فروش چیزی است که می تواند آن را ثابت کند.

سامانه و نرم افزار خدمات پس از فروش رسام ERP برترین نرم افزار ایرانی بومی شده برای تکمیل پک نرم افزار خدمات و ارتباط با مشتريان و تولید شده است، برای مشاهده این نرم افزار و قابلیت های هر یک روی لینک کلیک کنید.

در این جستار می خوانید:

1. اقدامات لازم در فروش اولیه
2. نقش مشتریان راضی در افزایش درآمد
3. خدمات پس از فروش چیست؟
4. انواع خدمات پس از فروش
5. آیا خدمات پس از فروش یک عبارت منفی است؟
6. راه های برای بهبود خدمات پس از فروش
7. عناصر کلیدی خدمات پس از فروش خوب
8. اشتباهات رایج در خدمات پس از فروش
9. شاخص های کلیدی عملکرد در خدمات پس از فروش

اقدامات لازم در فروش اولیه

فروش اولیه زمانی است که مشتری برای اولین بار محصولی از سازمان/شرکت را خریداری می کند. این یک نقطه تماس حیاتی برای ایجاد یک تاثیر اولیه خوب است. چگونگی روند فروش می تواند بر درک مشتری از شرکت تأثیر بگذارد. ارائه خدمات عالی به مشتریان از همان ابتدا باعث ایجاد اعتماد می شود.

• کارکنان فروش باید اطمینان حاصل کنند که مشتری محصول مناسب را برای نیازهای خود انتخاب می کند. وقت گذاشتن برای مشاوره و آموزش مشتری نشان دهنده توجه به چیزی بیش از انجام فروش است.
• ایجاد انتظارات مناسب در مورد قابلیت ها و محدودیت های محصول، مشتری را برای واقعیت استفاده از محصول آماده می کند. تا بعد از خریداری و بکارگیری آن غافلگیری نشود.
• کارکنان فروش باید مشتریان را در مورد پشتیبانی پس از فروش آگاه کنند. این می تواند شامل گارانتی، وارانتی، به روزرسانی ها، تامین قطعات یدکی و غیره باشد.
• پیگیری پس از فروش اولیه برای اطمینان از رضایت و مشاهده اینکه آیا مشتری سؤالی دارد یا خیر، باعث ایجاد رابطه می شود.

 تجربه مشتری در طول فروش اولیه انتظارات آنها را برای سطح خدمات پس از فروش را تعیین می کند. مسائل مربوط به فروش اولیه، مانند عدم ارائه اطلاعات کلیدی یا وعده های گمراه کننده، اغلب منجر به برداشت های منفی تر از معامله با شرکت برای پشتیبانی می شود.

یک فرآیند فروش اولیه روان با کارکنان فروش متعهد و آموزش دیده، منجر به ایجاد احساسات مثبت بیشتری در مورد اعتماد بر آن شرکت و برند برای پشتیبانی مداوم می شود. فروش اولیه پایه ای است که رابطه خدمات پس از فروش بر آن بنا می شود. سرمایه گذاری روی تجربه مشتری از روز اول اثر بخش خواهد بود.

به طور خلاصه، یک فروش اولیه مثبت که توسط کارکنان فروش پشتیبانی می‌شود، مشتریان را وادار می‌کند تا برای خدمات پس از فروش و پشتیبانی که در نهایت به آن نیاز دارند به آن برند اعتماد کنند. این شروع یک رابطه مداوم است.

نرم افزار مدیریت درخواست کاربران و ارتباط با مشتری رسام ERP از کلیدی ترین نرم افزار های بومی شده ایرانی برای افزایش کیفیت خدمات پس از فروش مشتریان در ایران می باشد.

نقش مشتریان راضی در افزایش درآمد چیست؟

 یک مطالعه نشان می دهد که یک مشتری کاملاً راضی 2.6 برابر بیشتر از یک مشتری تا حدودی راضی و 17 برابر بیشتر از یک مشتری تا حدودی ناراضی برای کسب و کار درآمد ایجاد می کند. روشهای که مشتریان می توانند به افزایش درآمد سازمان کمک کنند عبارتند از :

• خرید دوباره : مشتریان راضی به احتمال زیاد دوباره از همان شرکت خرید می کنند. این خرید تکراری برای ایجاد درآمد ثابت در طول زمان بسیار مهم است.
• توصیه : مشتریان راضی احتمالاً شرکتی را که تجربه خوبی با آن داشتند به دوستان، خانواده و همکاران توصیه می کنند. این ارجاعات می تواند به جذب مشتری جدید کمک کند. در سناریوی های تبلیغی فعلی، تبلیغات شفاهی نقش مهمی در تبلیغات دارند.
• افزایش فروش : فروش محصولات/خدمات اضافی به مشتریان راضی موجود آسان تر است. برآورده ساختن نیازهای آنها باعث ایجاد اعتماد می شود که آنها را پذیرای پیشنهادهای جدید فروش می کند.
• عدم حساسیت به قیمت : مشتریان وفادار و راضی کمتر به قیمت حساس هستند. آنها حاضرند برای برندی که آن را دوست دارند و به آن اعتماد دارند، هزینه بیشتری بپردازند. این به یک شرکت اجازه می دهد تا به طور بالقوه قیمت های بالاتری را اعمال کند.
• کاهش هزینه های بازاریابی : معمولاً هزینه حفظ مشتری فعلی بسیار کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است. رضایت بالای مشتری، ریزش و هزینه های مرتبط با یافتن مداوم مشتریان جدید را کاهش می دهد.
• مشارکت در تبلیغ : مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد نظرات مثبت، رتبه بندی ها، پست های رسانه های اجتماعی را در مورد یک شرکت به اشتراک بگذارند. این تبلیغ ارگانیک به جذب مشتریان جدید با هزینه کم یا بدون هزینه کمک می کند.

خدمات پس از فروش چیست ؟

بازارهای امروزی بیش از حد پرتکاپو، گرم و شلوغ شده اند و مصرف کنندگان باید از بین گزینه های متعدد با کیفیت مشابه و یکسان انتخاب کنند. رقابت در عرضه شدید است و دیگر داشتن یک ویژگی و یا توانمندی در بازار کافی نیست باید مجموعه ای از عوامل برای موفقیت بکار بست. همانطور که در نظرسنجی مصرف‌کننده PwC 2021 دیده می‌شود، مجموعه ای از عوامل در انتخاب مصرف کنندگان نقش دارند که به ترتیب عبارتند از قابلیت اطمینان به محصول، در دسترس بودن محصول، خدمات مشتری محور شرکت و در پایان منحصربفرد بودن محصول می باشد.

 خدمات پس از فروش به فرآیندهای مختلفی اطلاق می شود که باعث می شود مشتریان از محصولات و خدمات سازمان رضایت داشته باشند. خدمات پس از فروش اطمینان حاصل می کند که انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات نه تنها برآورده شود بلکه در فضایی فراتر از آن انتظارات، رضایت کسب شود.

خدمات پس از فروش موثر باعث ایجاد آرامش در مشتری و ایجاد اعتماد به برند می شود. این می تواند یک خرید یکباره را به یک رابطه مداوم تبدیل کند. مسائل پشتیبانی همچنین فرصتی برای تعامل بیشتر با مشتری و تقویت دلیل انتخاب درست محصول است.

خدمات یا پشتیبانی پس از فروش هر گونه کمکی است که یک شرکت به مشتریان خود پس از خرید محصول می کند. این ممکن است به تعمیر و نگهداری تجهیزات، گارانتی ‌ها و غیره اشاره داشته باشد. در مورد محصولات غیر مادی، مانند نرم افزار یا خدمات، پشتیبانی پس از فروش شامل مشاوره، آموزش، ارتقاء و بسیاری موارد دیگر است.

مفهوم خدمات پس از فروش عبارت است از “هر گونه پشتیبانی ارائه شده به مشتری پس از خرید محصول یا خدمات”. این راهی است برای “خوشحال کردن و حفظ مشتریان” و “ایجاد تجربه مشتری موفق”.

همچنین خدمات پس از فروش شامل فعالیت های مختلفی می شود تا مشخص شود آیا مشتری از محصولات راضی است یا خیر؟ خدمات پس از فروش یکی از جنبه های مهم مدیریت فروش است و نباید نادیده گرفته شود. نقش مهمی در حفظ مشتری، ایجاد وفاداری و باور به برند دارد. نقش اساسی در تقویت پیوند بین سازمان و مشتریان دارد و نشان می دهد که یک شرکت پشت محصولات خود ایستاده و به رضایت مشتریان در دراز مدت اهمیت می دهد.

انواع فعالیت های پس از فروش

حوزه کسب و کار، نوع محصول، انتظارات و اهداف سازمان، تعیین کننده نوع ارائه خدمات پس از فروش می باشد، اما برخی از نمونه های رایج عبارتند از:

• خدمات گارانتی: تعمیر یا تعویض محصولات معیوب یا آسیب دیده در مدت زمان مشخص.
• کمک فنی: ارائه راهنمایی یا عیب یابی از طریق تلفن، ایمیل، پایگاه داده یا حضوری برای مشتریانی که با مشکل مواجه هستند.• پشتیبانی 24/7 : ارائه پاسخ های سریع و مودبانه به سوالات، شکایات، بازخوردها و غیره از طریق تلفن، ایمیل، چت و غیره.
• آموزش کاربری: ارائه دستورالعمل ها، دموها و یا فیلمهای در مورد نحوه استفاده، نصب، نگهداری یا بهره برداری صحیح از محصول یا خدمات.
• طرح های انگیزشی: ارائه خدمات یا مزایای اضافی به مشتریانی که هزینه یا اشتراک مکرر می پردازند، مانند گارانتی تمدید شده، ارتقاء رایگان، پشتیبانی اولویت دار، ارائه تخفیف، کوپن، امتیاز، هدایا و غیره.
• پیشنهادات محصول: توصیه محصولات یا خدمات دیگری که ممکن است با نیازها، ترجیحات یا علایق مشتری بر اساس سابقه خرید یا رفتار آنها مطابقت داشته باشد.
• قطعات یدکی: در صورت نیاز خارج از دوره گارانتی، قطعات جایگزین را برای خرید در دسترس قرار دهید.
• به روز رسانی و ارتقاء: صدور وصله های نرم افزاری، پیشرفت ها و نسخه های جدید برای به روز نگه داشتن محصولات نرم افزاری و همچنین ارائه تخفیف در صورت بکارگیری محصولات جدید.
• خدمات ایمنی و سلامت: محافظت از مشتریان را در مقابل مشکلات ایمنی و سلامت با تحت پوشش های بیمه ای قراردادن
• عودت و یا انصراف از خرید: وجود طرحهایی برای انصراف از خرید و عودت وجوه دریافتی و پایبندی به این طرح و خط مشی ها

 آیا خدمات پس از فروش یک عبارت منفی است؟

 خیر، عبارت «خدمات پس از فروش» یک اصطلاح منفی نیست. برعکس، این یک اصطلاح مثبت و مفید هم برای مشتریان و هم برای مشاغل است.برای مشتریان، خدمات پس از فروش به این معنی است که آنها می توانند پس از خرید یک محصول یا خدمات، پشتیبانی، کمک، نگهداری، آموزش، بازخورد و رضایت را دریافت کنند. همچنین به این معنی است که در صورت مواجه شدن با هر گونه مشکلی در خرید خود، می توانند از گارانتی، بازگرداندن، تعویض و ارتقاء  برخوردار شوند.

برای کسب و کارها، خدمات پس از فروش به این معنی است که آنها می توانند مشتریان خود را با ارائه خدمات خرسند ساز، حفظ، خوشحال و وفادار نگه دارند. همچنین به این معنی است که آنها می توانند با ایجاد ذهنیت مثبت و راضی نگهداشتن مشتریان، از مزایای توصیه محصول به دیگران (مشتریان بالقوه) توسط مشتریان وفادار (تبلیغات دهان به دهان) بهره مند شوند.

 بنابراین خدمات پس از فروش اصطلاحی است که نشان دهنده تعهد شرکت به رضایت و وفاداری مشتری و قدردانی و اعتماد مشتری نسبت به محصول یا خدمات یک شرکت است. این اصطلاحی است که بیانگر وضعیت برد-برد برای هر دو طرف می باشد.

 اصطلاح “خدمات پس از فروش” می تواند مفهوم شریک تجاری را برساند، اما نه به معنای لغوی یا قانونی. بلکه می تواند مفهوم شریک تجاری را به معنای مجازی یا رابطه ای بیان کند.

منظور آن است که خدمات پس از فروش می تواند حس مشارکت و همکاری بین مشتری و کسب و کار را ایجاد کند، جایی که هر دو طرف منافع متقابل دارند. مشتری می خواهد از خرید خود بیشترین بهره را ببرد و کسب و کار می خواهد مشتری را راضی و وفادار نگه دارد. کسب و کار با ارائه خدمات پس از فروش نشان می دهد که به نیازها و انتظارات مشتری اهمیت می دهد و مایل به سرمایه گذاری در رابطه بلندمدت است. مشتری نیز به نوبه خود نشان می دهد که برای محصول یا خدمات ارزش قائل است و به کیفیت و پشتیبانی به کسب و کار اعتماد دارد.

 خدمات پس از فروش می تواند باعث ایجاد حس مشارکت و همکاری بین مشتری و کسب و کار شود، جایی که هر دو طرف برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر همکاری می کنند.

راه های برای بهبود

راه های زیادی برای بهبود خدمات پس از فروش وجود دارد، اما در اینجا چند نکته رایج وجود دارد که می تواند کمک کننده باشد:

• خدمات خود را بررسی کنید تا مشکلات بالقوه را پیش بینی و حذف نمایید. می‌توانید از بازخورد مشتری و نظرسنجی‌های رضایت‌مندی برای ارزیابی عملکرد فعلی‌تان و شناسایی شکاف‌ها یا نقاط ضعف استفاده کنید.
• تجربیات به یاد ماندنی برای مشتریان خود ایجاد کنید. شما می توانید این کار را با شخصی سازی ارتباطات خود، فراتر از انتظارات آنها، ارائه خدمات بیشتر بدون اخذ وجه، یا غافلگیر کردن آنها با هدایا یا کادو انجام دهید.
• رضایت مشتری را در اولویت قرار دهید و آن را به معیاری کلیدی برای تیم خدمات خود تبدیل کنید. می‌توانید از ابزارهایی مانند امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) یا امتیاز رضایت مشتری (CSAT) استفاده کنید تا میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنید.
• فرهنگ توجه به بازخورد را ایجاد کرد و  به نظرات و پیشنهادات مشتریان خود گوش دهید. می‌توانید از روشهایی مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، نظرات آنلاین یا تماس‌های تلفنی برای جمع‌آوری بازخورد و عمل به آن استفاده کنید.
• یک سیستم لجستیک معکوس خوب برای عودت کالا، تعویض و تعمیر داشته باشید. این می تواند به شما کمک کند تا اعتماد و اطمینان را در مشتریان خود ایجاد و حفظ کنید.

عوامل شناسایی خدمات پس از فروش خوب از ضعیف

چه چیزی  خدمات پس از فروش خوب را از خدمات ضعیف متمایز می کند؟ چند عامل کلیدی وجود دارد:

• زمان پاسخگویی سریع : مسائل باید به سرعت تشخیص داده شوند و به آنها رسیدگی شود. زمان انتظار طولانی منجر به ناامیدی مشتریان می شود.
• دسترسی راحت : دسترسی به پشتیبانی را از طریق کانال های مختلف مانند تلفن، ایمیل، آنلاین و حضوری آسان باشد.
• کارکنان آگاه : نمایندگان خدمات پس از فروش باید شناخت کامل نسبت به محصولات داشته و با مهارت تشخیص و حل مسئله باشند و از ارجاعات مکرر به کارکنان دیگر اجتناب شود.
• خدمات شخصی : با هر مشتری بر اساس محصول، موضوع و ترجیحات آنها به طور منحصر به فرد رفتار کنید.
• راه حل جامع : فقط مشکل را شناسایی نکنید، بلکه آن را به طور کامل حل کنید تا مشتری راضی باشد.
• پیگیری : پس از رفع مشکل با مشتری تماس بگیرید تا مطمئن شوید همه چیز کار می کند و ببینید آیا به کمک دیگری نیاز است یا خیر.

ارائه خدمات پس از فروش استثنایی یکی از اجزای کلیدی اداره یک کسب و کار مشتری محور است.

اشتباهات رایج در خدمات پس از فروش چیست ؟

تدوین استراتژی خدمات پس از فروش کار آسانی نیست و نیازمند برنامه ریزی، اجرا و ارزیابی دقیق است. با این حال، برخی از کسب و کارها اشتباهات رایجی مرتکب می شوند که می تواند اثربخشی خدمات پس از فروش و رضایت مشتری را تضعیف کند. در اینجا به برخی از آنها اشاره می کنیم:

• عدم ارائه خدمات پس از فروش ارزشمند : این رایج ترین اشتباه در بین مشاغل است، چیزی که در صنعت خودرو بسیار رایج است. نادیده گرفتن خدمات پس از فروش یک شکست وحشتناک است، زیرا می تواند منجر به نارضایتی، انحراف و تبلیغات منفی در مشتریان شود.
• رویکرد تهاجمی یا نامناسب : البته هر کسب و کاری باید به سراغ مشتریانش برود و محصولات یا خدمات جدید خود را به آنها عرضه کند. با این حال، این کار باید به روشی محترمانه و مناسب انجام شود، نه با بمباران پیام ها یا تماسها بی ربط و ناخواسته.
• رفتار یکسان با همه مشتریان : هر مشتری متفاوت است، نیازها، ترجیحات و انتظارات آنها نیز متفاوت است. کسب و کارها نباید یک رویکرد یکسان برای خدمات پس از فروش خود اعمال کنند، بلکه باید مشتریان خود را تقسیم بندی و خدمات خود را بر این اساس شخصی سازی کنند.
• عدم انجام نظرسنجی رضایت سنجی : بازخورد مشتریان برای اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات پس از فروش ضروری است. کسب و کارها نباید از پرسیدن نظرات، پیشنهادات و شکایات مشتریان خود غافل شوند و مطابق با آنها عمل کنند. نظرسنجی ها می تواند به کسب و کارها کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند و وفاداری مشتریان خود را بهبود بخشند.

• عدم پیگیری و نظارت بر شاخص های کیفیت خدمات: خدمات پس از فروش یک فعالیت یکباره نیست، بلکه یک فرآیند مستمر است که مستلزم ارزیابی و بهبود مستمر است. کسب‌وکارها باید شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را که کیفیت خدماتشان را منعکس می‌کنند را تعیین و اندازه گیری کنند.
• ارتباطات ضعیف : عدم اطلاع رسانی مشتریان در مورد وضعیت مشکل یا درخواست خدمات آنها منجر به ناامیدی می شود. اطلاع رسانی منظم داشته باشید.
• عدم تخصیص بودجه کافی : عدم اولویت بندی خدمات پس از فروش و تخصیص منابع کافی به آن. این منجر به زمان انتظار طولانی در حل مشکلات می شود.
• عدم توانمندسازی : عوامل خط مقدم خدمات ممکن است فاقد اختیار یا استقلال برای حل و فصل کامل سریع مسائل مشکلات مشتری باشند. به کارکنان خط مقدم خدمات اختیارات و توانمندی لازم برای حل مشکل داده شود.
• کانال‌های محدود : از میان کانالهای موجود ارتباطی، راه های ارتباطی محدودی انتخاب شود.
• سیستم CRM ضعیف : استفاده از یک CRM که فاقد اطلاعات جامع مشتری و سابقه خدمات باشد، شخصی سازی خدمات را دشوار می کند. روی یک CRM قوی سرمایه گذاری کنید.
• کارکنان ناآگاه : کارکنان خط مقدم خدمات فاقد دانش و آموزش کافی  می تواند موجب سردرگمی و مراجعات مکرر مشتریان شود. آموزش مداوم محصول ضروری است.
• بدون حلقه بازخورد : عدم وجود یک سیستم اخذ بازخورد از مشتری در مورد خدمات ارائه شده و مکانیزمی برای بکارگیری آن در بهبود ارائه خدمات.
• در دسترس نبودن قطعات : نداشتن مدیریت موجودی قطعات یدکی مناسب که منجر به زمان انتظار طولانی برای قطعات می شود.
• ناهماهنگی بین واحدها : عدم هماهنگی بین بخش های فروش، خدمات و سایر بخش ها. یک رویکرد یکپارچه در سراسر سازمان اتخاذ کنید.

اجتناب از این اشتباهات رایج مستلزم قراردادن مشتری در اولویت و نگاه صادقانه به روند فعلی خدمات پس از فروش است. هدف باید حل مسئله سریع، بدون مشکل و شخصی شده باشد.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) خدمات پس از فروش

در اینجا چند شاخص کلیدی عملکرد رایج (KPI) برای خدمات پس از فروش آورده شده است:

• نرخ حل و فصل تماس اول : تعداد مشکلاتی که در همان تماس اولیه مشتری حل و فصل شده اند. نرخ های بالاتر نشان دهنده کیفیت خدمات بهتر است.
• میانگین زمان برای حل : میانگین زمانی که برای حل کامل یک مشکل طول می کشد. زمان کمتر نشان دهنده خدمات سریعتر است.
• انطباق با توافقنامه سطح خدمات (SLA) : درصد درخواست های خدمات کامل شده مطابق با زمان مشخص شده در خط مشی های SLA. نرخ های بالاتر نشان دهنده قابلیت اطمینان بهتر است.
• نرخ حفظ / ریزش مشتری : درصد مشتریان حفظ شده در یک دوره نسبت به مشتریان از دست رفته. نرخ ریزش کمتر نشان دهنده وفاداری بهتر مشتری است.
• تعداد تماس‌های تکراری خدمات : تعداد دفعات تماس مشتریان در مورد مسائل حل‌نشده. تماس های تکراری کمتر نشان دهنده حل بهتر مشکل است.
• هزینه هر تعامل با مشتری : کل هزینه های خدمات تقسیم بر تعداد تعاملات خدمات مشتری. هزینه های کمتر در هر تعامل نشان دهنده کارایی بهتر است.
• امتیاز رضایت مشتری (CSAT) : معیارهایی که رضایت مشتری را از تجربه خدمات، اغلب بر اساس نظرسنجی ها یا رتبه بندی ها اندازه گیری می کند. نمرات بالاتر نشان دهنده رضایت بهتر است.
• امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) : معیاری که وفاداری مشتری و احتمال توصیه به یک شرکت را بر اساس نظرسنجی ها اندازه گیری می کند. نمرات مثبت بالاتر بهتر است.